접대 기교의 중요한 것은 고객을 읽어 주십시오

　‘ 고객 왕림 ’ 에 점원 은 조용히 떠날 것인지, 아니면 살그머니 남아 있다판매원상업 공저.

일반적인 소비자로서, 필자는 대다수 여성들과 공통된 취미 --쇼핑을 합니다.하지만 쇼핑을 하는 과정에서 민망한 장면을 자주 만나게 된다: 아름다운 상품을 높이 감상하고 있거나 막 카운터에서 상품을 잘 보지 못했을 때 점원은 즉시 ‘뭘 사느냐 ’를 묻거나 바쁜 상품을 당신 앞에 건네주었다.이런 상황에서 고객은 대답을 하지 않고 반응하지 않는 것은 예의가 없는 것 같고, 궁핍한 가운데 고객은 ‘아무렇게나 ’를 남기고 황급히 떠나갔다.

90년대 대규모 백화점은 모두 아름다운 쇼핑 환경을 조성하고 다채롭고 잘 팔리는 상품을 제공하지만, 영업자의 자질 및 카운터의 접대 기교와 방법을 무시한다.같이고객직접 접촉한 판매원은 상가 얼굴로 여겨져 있는 모습도 백화점 전체의 이미지를 반영하고 있다.그래서 영업사원의 소질이 높고 낮고접대 기교어떻게 상점에 대해서 말하자면 매우 중요하다.

카운터 접대 기교

남성과 여성은 생리, 심리 발전에 대한 차이, 가정에서 부담하는 책임과 의무에 따라 구매와 소비심리에 큰 차이가 있다.

남성 소비자들은 상품을 구입하기 전에 일반적으로 명확한 목표가 있기 때문에 구매 과정에서 동기가 급속하게 형성되어 자신에 대한 자신감을 가지고 있다.몇 가지 구매 동기가 충돌할 때 과감하게 처리할 수 있고 빠른 결정을 내렸다.특히 많은 남성 소비자들이 ‘세세게 따지기 ’를 원하지 않는다. 많은 시간을 들여 선택하고 비교하는 것을 좋아하지 않는다. 비록 구입한 상품은 약간의 흠이 있더라도 대국에 관계없이 따지지 않는다.

남성 소비자들은 구매 활동에서 심경 변화가 여성보다 강하지 않다. 그들은 일반적으로 상품의 효용과 물리적 속성을 강조하고 감정적 색채가 비교적 얇고 충동적인 구매가 적고 반품 현상도 적게 있다.남성 소비자들의 이러한 특징에 대해 판매원은 적극적으로 접대하고, 적극적으로 상품의 성능, 특징, 사용법, 효과 등을 상세히 소개하고, 거래를 빠르게 완수하고, 남성 소비자들의 빠른 심리 요구를 충족시켜야 한다.

구매 과정에서 여성 소비자들은 감정적 요인과 환경 분위기의 영향을 받기 쉽고, 광고나 한 무리가 다투어 구매하는 장면으로 여성 소비자들이 특히 젊은 여성 소비자들이 한꺼번에 충동적인 구매를 일으킬 수 있기 때문에 여성 소비자들이 구매 후 후회 및 반품 현상이 보편적이다.또 여성 소비자들은 상품의 외관 이미지와 미감을 강조하고 상품의 실용성과 구체적인 이익을 중시한다.상품을 구매할 때 상품의 완벽을 요구하고 시대적 감각을 갖추고 사회적 흐름에 맞게 상품의 실용성 크기에서 상품의 가치와 자신의 이익을 평가해야 한다.이것이 바로 여성 소비자가 동점으로 서점으로 들어가고, 비례적으로 점검을 해서 주워, 구매 결심을 늦출 수 없는 이유다.

그래서 판매원은 여성의 고객을 접대할 때 더 많은 열정과 인내심을 필요로 하며 세밀한 서비스를 제공한다. 성교에 급급해하지 말고 그들에게 충분한 선택과 비교를 할 수 있는 시간을 충족시켜야 한다.

　카운터 접대 기교

영업원 직업의 특수성 요구는 이들에게 날카로운 관찰력을 가지고 있으며, 소비자의 외모 표정과 말투에서 각종 소비자들의 심리를 어루만지며 소비자의 내의와 취미를 정확히 판단하고, 상대적으로 접대를 한다.

1. 나이, 성별, 의상, 직업 특징에서 판단한다.다른 소비자들은 상품에 대한 수요가 각각 다르다.일반적으로, 노인들은 편리한 실용을 중시하고, 중년 사람들은 미관이 대범하고, 청년들은 유행을 중시하고, 노동자는 경제적 혜택이 있는 상품을 좋아하고, 농민은 견고한 상품을 좋아하고, 지식인은 고상하고 대범한 상품을 좋아하고, 문예계 인사들은 독특한 상품을 선호한다.소비자가 카운터에 임박할 때, 판매원은 나이, 성별, 의상에서 직업과 취미를 추측하고, 적성에 대한 추천 상품을 소개할 수 있다.

2. 시선, 언담, 행동에서 판단한다.눈은 마음의 창문, 언어는 심리의 노출이며, 행동은 사색적인 반응이다.소비자들의 말투와 표정으로 소비자의 필요와 구매동기를 더 잘 알 수 있으며 소비자의 성미와 성격을 알 수 있다.동작이 민첩하고 시원시원한 소비자, 성격은 일반적으로 호쾌하고 명쾌한 것이며, 이런 소비자, 판매원은 신속하게 상품을 소개하고 빠르게 거래해야 한다.상품을 선택할 때 동작이 느리고, 고르는 것이 느릿느릿하고, 결정을 내리지 않는 소비자는 일반적으로 순종적인 성격의 특징으로 독립성이 비교적 나쁘다.이런 소비자, 영업원들은 인내심을 잘 가지고 고르도록 도와주고 적절한 해석을 하여 구매 결정을 촉진시켜야 한다.

3. 소비자의 상호 관계에서 판단한다.소비자가 상점에 가서 물건을 사는데 특히 구매 수량이 많고 가격이 비교적 높은 상품을 구입할 때 대부분은 동반자로 오며, 구매할 때 각자의 개성 특징과 취미, 취미가 다르기 때문에 의견이 일치하지 않는다.이런 소비자를 접대하면 영업원은 아래의 상황을 파악해야 한다.

① 누가 돈을 내는 사람이다.어떤 때는 출전자의 뜻에 부합하는 것이 중요하다.

② 누가 상품의 사용자.일부 사용자는 상품을 선정하는 데 결정적인 역할을 할 때가 있다.

③ 누가 동행자 중 ‘전문가 ’다.‘ 전문가 ’ 가 상품을 잘 알고 있기 때문에, 그는 사용자도 아니지만, 상품에 대해 큰 역할을 하고 있다.이 상황을 파악한 후 영업원은 세심하게 관찰하고 주석을 가리고 이 사업에 영향을 미치는 ‘골키퍼 ’를 찾아 그들을 중심으로 그들의 의견을 통일시켜 상품을 선정했다.{page ubreak}

　카운터 접대 기교 3 "타이밍 을 파악 하다

‘ 적극적, 열정, 인내심, 주도면밀하게 ’ 는 판매원이 소비자의 기본적인 요구이다.그러나 적극적으로 소비자를 접대하는 데는 최선의 시기를 잡아야 한다.

1. 소비자가 가게에 들어갈 때.우수한 판매원은 소비자가 가게에 들어갈 때 소비자들이 가게에 들어오는 의도를 정확히 관찰하고 그에 맞는 인사와 서비스를 할 수 있다.가게에 들어오는 소비자는 구매 의도에서 세 가지로 나뉜다.

첫 번째는 명확한 구매 목적을 가진 소비자다.이런 소비자 목표는 점포에 들어가면 종종 어느 카운터로 직진하여 영업자에게 어떤 상품을 구매하는 요구를 제기한다.이런 소비자, 영업원은 적극적으로 접대하며 필요한 상품을 고르는 데 열정적으로 도왔다.

두 번째는 구매 목표가 있지만 명확하지 않은 소비자다.이런 소비자들이 가게에 들어서자 발걸음이 느리고, 시선이 끊임없이 사방을 둘러보며 카운터가 다가오자 구매 요구를 하지 않았다.이런 소비자, 영업원들은 다가가지 말고 여유로운 분위기 속에서 자유롭게 관상해야 한다. 어떤 상품에 흥미를 느끼고, 마음에 드는 표정을 드러낼 때 먼저 인사하고 상품을 전시해야 한다.판매원은 고객에게 무례한 시선으로 소비자를 추적할 수 없거나, 소비자에게 무엇을 사느냐에 따라 상품을 고객 앞에 건네고 소비자의 행로를 막지 못한다.이런 경우 예민한 소비자에게 압박감을 초래해 의심심을 가져 구매를 거부하는 경우가 종종 있다.

세 번째는 구매 계획 없이 상점을 돌아다니는 소비자다.이런 소비자들은 어떤 것은 단개적인 쇼핑이다. 어떤 것은 짝을 지어 구경하는 것이다.가게에 들어간 후 어떤 행실이 느리고 서쪽을 살펴보다. 어떤 행위는 팽팽하고 눈여겨보고, 어떤 것은 구경만 하고, 어떤 것은 그저 구경만 하는 것이다.이런 소비자에 대해 그가 카운터에 접근하지 않으면, 수시로 그의 움직임에 주의해야 한다. 갑자기 어떤 상품을 관람할 때, 혹은 상점 안에서 한 바퀴 돌고, 이런 상품을 멈춰 보거나, 이런 상품을 관람할 때, 영업원은 제때에 인사를 해야 한다.

2. 소비자가 구매할 때.소비자 선정 상품 은 일반적 으로, "한 번 보고, 한 대, 한 대, 한번 더듬어 보다, 한번 더듬어 보고 시험해 보는 것" 이 는 소비자 이해와 인식 상품의 과정이다.이에 따라 판매원은 소비자들이 고르는 것을 인내심 돕고 주도적으로 소개하고 자세하게 보여주며 거래에 급급해 소비자를 촉구할 수 없다.소비자가 몇 가지 상품을 비교해서 고르면, 영업원은 소비자가 좀 멀리 떨어져 소비자를 자유롭게 비교하고, 상품을 관람하고, 소비자의 말투에서 소비자들이 어떤 상품을 좋아하는지 추측하고, 자신의 지식을 충분히 이용할 수 있으며, 상품의 원료, 디자인, 성능 및 용도 등을 통해 소비자에게 중점적으로 소개한다.

3. 소비자가 상품을 전시해야 할 때.소비자가 구매 목표를 가지고 있는 후, 판매원은 마땅히 적절한 전시 방법을 취해 소비자가 상품의 우수한 품질을 최대한 감지하여 농후한 흥미를 불러일으킨다.장난감을 전시할 때 재미있는 조형과 교묘한 장치를 선보여야 한다. 신상품을 전시할 때 새로운 특징을 보여줘야 한다. 명품 상품을 전시할 때 상표 등을 강조해야 한다.전시상품을 전시할 때 고객의 자존심을 충족시키기 위해 일반적으로 저급향, 고급스러운 전시를 통해 소비자들이 가격을 선택하는 데 편리하고 소비자 만족도를 높여 거래를 성사시키는 데 도움이 된다.또 판매원은 전시 상품을 전시하는 과정에서 소비자의 인격을 존중해야 하며, 어조와 태도는 적절해야 한다. 과장하거나 횡설수설하지 말고 소비자에게 나쁜 인상을 남길 수 있다는 것을 명심해야 한다.

4. 소비자가 망설일 때.많은 상황에서 소비자들은 각종 요인의 영향으로 인해 구매 결정을 늦출 수 없다.이런 소비자를 접대하고 판매원은 소비자들의 망설임의 원인을 분석하고 적절한 언어를 사용하여 소비자들의 의심을 없애고 구매 결심을 굳혔다.

상품의 품질 문제에 대해 망설이면 판매원은 인내심을 가지고 상품의 원자재, 생산 공정 과정, 성능, 용도 등 소비자들이 상품을 이해하거나 소비자들에게 기타 상품을 추천해야 한다.

상품 가격 문제에서 망설이면, 판매원은 소비자 경제 상황 및 구매 용도를 파악하는 기초에 따라 다른 등급을 제시하는 상품을 제시해야 한다.

꽃무늬 규격이 맞지 않는다면, 판매원은 다른 무늬와 규격의 동종 상품을 소개해야 한다.

판매원은 소비자들의 우려를 없애는 방법들이 많은데, 실제 조작법과 같이 영업자의 조작 퍼포먼스를 통해 소비자 감각에 대한 자극을 강화하고 소비자들의 의심을 없애고, 또한 계발식, 비교법, 경험 데이터법 등을 통해 영업원들이 잘 파악해야 한다.

5. 소비자가 카운터에서 떠날 때.소비자가 상품을 구입하기 전에 판매원은 소비자의 요구에 따라 상품을 싸고 빠른 결제를 해야 하며 포장을 미루지 말아야 한다.이런 식으로 곧 거래가 성사될 뿐만 아니라 소비자들이 더 이상 이 가게에 오르지 않을 수도 있다.적당한 상황에서 영업원들은 소비자의 선택에 찬양, 칭찬을 받을 수 있으며, 거래가 양측에 가져온 기쁨을 더해 주지만, 과분한 것은 물론 소비자에게 위선적이고 진실하지 않은 느낌을 남길 수 있다.소비자가 카운터에서 떠날 때 판매원은 예의 바르게 배웅해야 한다.