婦人服店の店員が顧客ニーズを掘り起こす：視聴説

　　1.照会法

質問する時は三つの原則に注意します。

（1）ひたすら質問しない

経験の乏しい経営者や店員がミスをすることが多いです。お客さんにあまり重要ではない質問をしたり、質問を連発したりして、お客さんに調べられているような気がして、経営者や店員に反感を持って、本当のことを言いません。

（2）商品の提示は問い合わせと交互に行うこと。

商品の提示と問い合わせは自転車の二つの車輪のように、共同で販売を推進しているので、経営者や店員はこの方式を使って少しずつ探究していけば、顧客の本当のニーズを把握できるはずです。

例えば、シャツを売る棚の前に来たお客さんが、よく目を通してくれました。経営者や店員が出迎えてくれました。「こんにちは、シャツがほしいですか？」（シャツを見ながら）経営者や店員：「スーツとカジュアルのシャツ、どちらが好きですか？」経営者や店員：ここのスーツのシャツはいろいろあります。長さも袖もあります。Mサイズのほうがいいと思います。客：「あ、よく見ました。Mサイズの長袖のシャツをお願いします。」経営者や店員が商品棚からシャツをいくつか選んでくれて、「薄い灰色の服を買いたいですか？」経営者や店員が薄い灰色のシャツを顧客に渡して、「生地を触ってみてください。気持ちがいいですか？」お客さんがよく触っているのを見て、「実は薄い灰色のシャツは時代感があります。古臭くもないし、大人っぽさも引き立たれます。お目が高いようですね。」

この店員は商品の提示と問い合わせを結び付けて、まずお客さんに一つか二つの質問をしてから、いくつかのシャツを取り出してお客さんに選んでもらいました。シャツに対しては推薦性の紹介しかしていません。お客さんに「ここのシャツはいろんな種類があります。長袖の半袖は全部あります。スタイルはMサイズがいいと思います。」直接質問するのではないですが、お客様には長袖が必要ですか？それとも半袖が必要ですか？どのタイプのものですか？お客様は経営者や店員のような自然な質問を聞いて、自然と自分のニーズを話してくれます。

（3）質問は逐次前進する

経営者や店員は、比較的簡単な問題から着手し、顧客の表情や回答を通して、選択的に深い質問をする必要があるかどうかを観察します。上記のように、一般的な議論から購買の核心に縮小していきます。

　　2.商品紹介法

お客様に一つ二つの商品を紹介することによって、お客様の反応を見て、お客様の願いが分かります。

例えば、お客さんが目覚まし時計を注意深く見ています。これは経営者か店員が彼女に挨拶するべきです。お客さんが簡単に応対したら、経営者か店員が次の方法でお客さんを探知してもいいです。経営者か店員がお客さんの気に入ったコートを渡してくれます。経営者や店員：「えっと、これを見てもいいですか？」コート色がきれいなだけでなく、汚れもひどいです。このように、経営者や店員が探りを入れると、顧客のニーズを「引き出す」ことができます。お客様の最初の購買動機を知ってから、いくつかのコートを紹介することによって、このお客様の好みのスタイルや価格を把握することができます。

もし経営者店員が変わって、お客さんが見ているコートを話題にするのではなく、「コートを買うのですか？」経営者や店員：「必要ならいつでも呼んでください。」このような質問の仕方は、「すみません、何を買いますか？」よりずっといいですが、経営者や店員はお客様の購買に関する手がかりを得ていません。だから、経営者や店員はお客様の行動をよく観察し、適切な質問と推薦を加えて、お客様のニーズを把握するのが早いです。

　　3.聴聞法

どうやってお聞きしますか？

（1）お客さんの話を聞く根気が必要です。

（2）集中してください。人の話を聞くのも学問です。お客さんの話が速すぎたり、事実と合わないときは、経営者や店員は上の空ではいけません。経営者や店員が自分の話を聞いていないと客に気づかれたら、その経営者や店員も顧客の信頼を失い、販売に失敗するからです。

（3）聞いてばかりいないで、適当に質問してください。お客様が話しているときは、原則として経営者や店員が忍耐強く、聞きたくても聞きたくなくても相手を遮らないようにしますが、適時に質問するのは、ひたすらうなずくよりも、無表情にそばに立っているほうが効果的です。いい聞き手は自分の無知を認めることも恐れないし、お客さんに質問することも怖くないです。彼はこのようにするとお客さんの心遣いを助けるだけでなく、話をより具体的に生き生きさせると知っています。お客さんの話を励ますために、経営者や店員は目でお客さんを励ますだけでなく、時々うなずいて同意を示すべきです。例えば、「わかりました。」「おっしゃることです。」「この考えはいいですね」とか、簡単に「はい」とか「いいです」とか言ってください。

（4）お客様のニーズを必ず聞いてください。お客様は商品を選ぶ時に、いくつか意見や問題を出します。経営者や店員はお客様の意見を発表しなければならないので、必要を理解し、問題を解決し、難問を一掃しなければなりません。経営者や店員がお客様の本当のニーズを知る前に、話題を見つけて、お客様にどんどん話していけば、断片的な言葉を聞いて誤解を避けるだけでなく、経営者や店員もお客様の話の内容、声調、表情、体の動きから、その本当の需要を観察し、推測することができます。