取引先関係から取引先管理関係まで

海外では、伝統的なCRMの実施成功率は30%ぐらいしかないです。つまり、70%の伝統的なCRMプロジェクトは成功しないので、このような現象をもたらした原因は多方面にわたっています。中国では、データの質は両極端に向かっています。データ管理の仕事をしている人に聞いたら、お客様の情報を入手しやすいですが、真実なデータを得るのはどれぐらい難しいですか？

伝統的なCRMは悲鳴を上げると同時に、新しいメディアに促されたCMR（つまりCRM 2.0-取引先管理関係）が一歩一歩ずつ人々の視野に入ります。即ち、インターネット化された取引先関係管理です。

これはインターネットの「娯楽」「インタラクティブ」の機能を十分に発揮してCRMを展開することによって、ブランド企業はネットユーザーの興味あるサービスの基礎の上に構築し、ネットプラットフォームを構築することができる。

国内初のCRM独立顧問の葉開さんがおっしゃったように、取引先関係管理はだんだんお客様の管理関係に変化してきました。お客様自身に取引先関係管理をさせています。伝統的な企業のCRM機能も部分的にお客様の手に届きました。

これにより、ハードプッシュ型のCRMはお客様の自主的なフレキシブルCRMに変わり、ソフトとハードの結合のCRMは現在のCRMの苦境を突破する発展方向である。

従来のCRMリスク

CRMを実施するのは、以前に企業資源計画システム（ERP）を実施したように、リスクがあります。

統計によると、伝統的なCRM実施のリスクはますます大きくなっており、ニューヨークのMercer管理コンサルティング会社はCRMを「銭坑」にたとえても、多くのCRMプロジェクトは初めて失敗しました。

CRMが比較的良い自動車業界であっても、自動車のマーケティングは不思議な「すき間」の中にあります。車の価格はずっと下がり続けています。同時に、自動車普及のコストはどんどん増えています。

比較的複雑な伝統方式によるCRMは、直接投資会社の資料マニュアル、顧客アンケート調査、データベース分析統計などが依然として有効であるが、時間と労力がかかり、直面するコストと効率の試練がますます厳しくなっている。

同質化の競争によって、企業情報が爆発的に市場に進出し、消費者の反感を買い、自動車販売に対する信頼度が徐々に低下している。

CRMの2.0化

広告業界では同じようにCRMに適用される言葉があります。「消費者は広告を嫌いません。彼らが嫌いなのは自分とは関係のない広告です。」

同じように、消費者はCRMを嫌いません。彼らも同じように嫌いなのは自分と関係がないCRMです。

消費者は彼らの許可と要求によってCRMを好むということもできますか？

消費者はCRMに参加したり、共有したりするのが好きですか？

この考え方は従来の考え方を持っているCRM管理者たちを驚かせるかもしれません。これは典型的な「取引先管理関係」の考え方です。

ここ数年来、消費者は情報の方式を受け取って明らかに伝統のマーケティング業のコントロールを超えて、これはつまりマーケティング人はいつも感慨しました：“消費者の好みが変わりました”。

例えば、中国人に初めてスーパーまで教えてもらった「スーパーガール」には、基本的には一部の企業がやるべきことを消費者に渡している共通点があります。一連の投票は、評価権をゲストから観客に渡しています。

活発な消費者はDIYのマーケティングに慣れてきました。「消費者の好みはより2.0化した」と言えます。

ある調査によると、インターネット利用者の娯楽作用はますます重要になり、インターネット上のインタラクティブと娯楽にますます慣れてきた。

個人のインタラクティブな過程は企業にとって一つのマーケティングプロセスである。

誰がお客様の忠誠度を勝ち取りましたか？

受動的に情報を受け入れるのは誠実さが言うことができないので、消費者に自発的に情報を受け取って甚だしきに至っては伝達して、口コミのマーケティングを実現するのは最も良い方法です。

「顧客管理関係」の思考が最も適切なアプリケーション・プラットフォームはWeb 2.0ウェブサイトであることが分かります。

Web 2.0ウェブサイトの核心機能は人を核心とする理念で構築され、ネット上の社会関係を構築することに着目し、人の力を集め、人の群れを利用して人の力を拡大します。CRMはE-markining上の応用はBrand Social Networkingに向かっています。既存の顧客の口コミ効果を利用して潜在的な顧客を引きつけ、効果的に影響します。

キャッピングネットは国内第一のインタラクティブ娯楽の門戸として、早くからWeb 2.0を特徴とする新しいメディアが新しいタイプの顧客関係管理モデルの発生を促進することを認識しました。つまり、CRM 2.0です。

したがって、製品の設計と開発において、「インタラクティブ」と「娯楽」の二つの重要な原素を十分に考慮して、千オークインタラクティブグループの会長兼CEOの陳一舟さんがかつて述べたように、より便利なユーザー「ネットワークを織る」ツールを提供し、ユーザーがインターネット上に残した痕跡に基づいて、閲覧の手がかりを組織し、関連サービスを提供し、ユーザーに新しい価値を創造する。

これは2.0の方式で取引先の関係を管理して取引先の管理関係になります。