Analyse Des Coûts Cachés Du Retour Des Clients

D'après les estimations de l'American Consumer Electronics Association, la valeur totale des exportations des entreprises d'électronique de consommation aux États - Unis s'élèverait à 20,8 milliards de dollars en 2013.D 'après les résultats d' esenger, le coût du retour dans l 'ensemble de l' industrie représente environ 9% de la valeur totale des livraisons.À l'échelle mondiale, les pertes dues au retour des marchandises seront encore plus alarmantes.Les études montrent que le coût total du retour à terre est d'environ 5 à 6% des recettes des fabricants et de 2 à 3% des recettes des ventes des détaillants.L'étude d'essenger a montré que la plupart des entreprises du secteur de l'électronique consommatrice ne s'intéressent pas beaucoup aux coûts de retour, mais qu'il n'y a guère d'entreprises qui s'efforcent de prendre des mesures pour réduire ces coûts au minimum.

Selon les estimations d'esenger, le taux moyen de remboursement des équipements électroniques de consommation oscille entre 11 et 20%. Comme le montre la figure 2, plus des deux tiers (68%) de tous les remboursements sont des produits intacts (NTF), ce qui signifie que le matériel satisfait aux normes du fabricant mais ne répond pas aux attentes des utilisateurs finals.La proportion de retours dus à des "remords de l'acheteur" a atteint 27%.Seulement 5% ont été récupérés en raison d'une défaillance ou d'un défaut du matériel.

Sur le coût total du retour, les produits intacts représentent 20%.Si les fabricants et les détaillants étaient en mesure de réduire la proportion et l'impact des restitutions par le ntf et les acheteurs en revoyant les solutions existantes, ils réduiraient sensiblement la perte de bénéfices.L'analyse de scénario d'essenger montre que le taux de remboursement du TNF a été réduit de 1%, que les coûts de retour et d'entretien des détaillants et des fabricants ont été réduits d'environ 4%, et que les gros détaillants de produits électroniques de consommation ont réalisé des économies d'environ 1%.

La gravité du problème de la restitution tient également au fait que les entreprises doivent faire face à des coûts importants de fidélité des clients une fois que le produit est retourné.Certaines études, par exemple, montrent que:

En cas de retour, plus de 60% des remboursements interviennent dans les deux semaines qui suivent l'achat du produit.

Pour une raison ou une autre, 25% des utilisateurs qui ont choisi de se faire rembourser n'achètent plus les produits de cette marque.

Le coût d'un nouveau client est de conserver l'actuel.Client costCinq à sept fois.

Par conséquent, les "facteurs de fidélité" associés à des produits de qualité et à une bonne expérience de marque peuvent être plus importants que les économies de coûts résultant de la réduction des coûts de récupération et être plus rentables pour les entreprises.

Compte tenu de l'ampleur globale des coûts de retour existants et des coûts cachés liés à l'intégrité des clients, les entreprises devraient améliorer la façon dont elles traitent la question du retour en tant qu'opération ordinaire.En redéfinissant les stratégies de restitution et en collaborant étroitement entre les fabricants et les détaillants, les entreprises électroniques de consommation amélioreront effectivement le taux de remboursement, accroîtront considérablement la rentabilité et la satisfaction des clients et contribueront à l'augmentation de la valeur des actionnaires.

Solution globaleRestitutionProblème, les entreprises doivent se concentrer sur la prévention et le traitement des retours.La prévention des retours aide les entreprises à réduire les taux de retour du ntf, à saisir les opportunités concurrentielles et à faire en sorte que les clients aient une expérience plus satisfaisante de l 'utilisation des produits.En outre, les entreprises peuvent améliorer sensiblement leurs performances en revoyant le processus de récupération.

L'étude d'essenger a révélé que dans les livraisons actuellesSystème de réseau de maintenanceIl reste encore beaucoup à faire.Faute d'être totalement éliminées, les entreprises doivent faire preuve d'une plus grande ingéniosité dans le traitement des remboursements et saisir les possibilités de réduction des coûts.Grâce à une étude des pratiques des fabricants et des détaillants de produits électroniques de consommation, eisenger a formulé une série de recommandations stratégiques sur la prévention et le traitement des retraits.