Les Mystères De Magasins Starbucks

Juan Xu 30 ans et son équipe pour accueillir les invités d'entrer et de sortir, Xu est Starbucks Shanghai Jinqiao Biyun magasin magasin.

Les invités de la communauté internationale de partout dans le monde, ils sont en Europe, en Australie ou tout autre endroit de la terre, peut - être a l'expérience de café.

Pour les Juan Xu et son partenaire, le défi est de café stocke le goût et cohérente pour et dans d'autres régions?

En un sens, l 'entrée du client dans les Starbucks est basée sur sa "Périodicité" - Starbucks.

En fait, Starbucks l 'a fait il y a plus de 20 ans.

Starbuck a été créée en 1971, après l'établissement de la franchise de grains de café gourmet; 1987, Starbuck anciens dirigeants Howard Schultz de 380 millions de dollars au financement de l'acquisition de Starbucks, et il est "par jour" café de fusion; en 1990, Starbuck stocke à plus de 100; 1991 sur le marché des États - Unis, maintenant, Starbuck a plus de 50 pays a stocke de 1,7 万家星 Buck.

Conformément à la demande de Starbucks, indépendamment de l'endroit où chaque magasin tout comme d'autres de 1,7 millions de magasins, de café de l'unité de goût, un sourire chaleureux, et possède des valeurs communes.

Shanghai Biyun de magasins, de qualité et de service de café Starbucks même magasin toute une ville et Seattle le marché de Pike Place magasin de cohérence, dépend de la capacité de l'Organisation de la construction - puissant Starbucks de valeurs et de système de gestion de la qualité des produits, sur la base, de sorte que le coeur de normes de service dans chaque Starbucks.

Le plus grand défi pour le commerce de détail et de service de la chaîne, est contrôlée et un soutien efficace pour magasins en expansion, afin de maintenir la cohérence de la qualité de service et de la chaîne commerciale, le nœud de la plupart des cas de défaillance est ici.

Starbuck était comment?

Directeur de 360 degrés

On a interrogé trois Starbucks à Shanghai, en Chine, Directeur, ils sont: Juan Xu Jinqiao Biyun de magasins, de la 王成雪 徐伟育 Pudong Riverside avenue et de Dian Lu Hong Chang - maison.

Ils sont employés dans l'est de la Chine de Starbucks unifié de l'entreprise commune Starbucks.

Bien que les employeurs soient différents, l 'homogénéité de la culture Starbucks a été maintenue, la seule différence étant que les employés de Starbucks unifiés n' ont pas bénéficié des "parts de haricot" des employés de Starbucks, mais que le traitement global n 'est pas inférieur à celui des employés de Starbucks.

Starbucks a toujours insisté sur le fait que son entreprise était fondée sur les relations, c 'est pourquoi nous mettons en place son réseau de 360 degrés avec le Directeur de magasin pour comprendre comment les valeurs, la culture, le système, la qualité des produits et les normes de service de Starbucks s' étendent de Seattle à la boutique, et finalement aux clients par l' intermédiaire du personnel du bar.

Cette route peut également être utilisée dans un magasin en Russie, en Amérique du Sud ou en Asie occidentale.

Réseau du Directeur

- partenaire.

Tous les employés de Starbucks se parlent de partenaires, dont le café (Barista), le chef de service (Shift - Supervisor) et le Directeur adjoint (Assistant Manager), qui forment à leur tour l 'équipe de gestion du magasin.

Le Groupe se réunit deux fois par semaine pour communiquer sur les questions opérationnelles.

Le Directeur du magasin est responsable de 80% de son temps de travail et communique avec ses partenaires pour organiser le fonctionnement du magasin.

- Directeur de secteur.

Le Directeur de district gère entre 6 et 8 magasins, et il effectue quotidiennement des inspections et des vérifications pour s' enquérir de la situation des magasins et vérifier l 'utilisation des matériaux et les finances.

Le Directeur de magasin communique avec le Directeur de district pendant 20% du temps.

En ce qui concerne les problèmes rencontrés par les magasins, les directeurs de district et les chefs de magasin analysent les raisons de ces problèmes, élaborent des plans d 'action et suivent les progrès accomplis.

Par exemple, si le lait est trop consommé, cela signifie qu 'il peut y avoir un gaspillage dans les magasins; si la consommation est inférieure à la moyenne, il est possible que l' employé se livre à des réductions de travail.

Le Directeur de district est tenu de donner son avis sur des questions telles que celles qui se posent au magasin.

En cas d 'urgence, le Directeur du magasin s' adresse d' abord au Directeur du district.

Le Directeur de district a été promu par le Directeur de magasin, est le mentor du Directeur de magasin.

- Directeur régional.

Starbuck un Directeur régional de gestion de 10 bits autour de gestionnaire de zone, de gestion de magasin jusqu'à 80 à 100, superviseur du Directeur régional est la zone de directeur des opérations, Directeur régional d'environ un an peut faire une inspection de tous les magasins.

- secteur opérationnel de la société.

Financière, d'audit, tels que des services de ressources humaines sont les magasins, principalement pour la communication et la compréhension de l'entreprise spécifique, le Département des opérations de la convocation de la Conférence sera de manager.

- forum ouvert.

Cadres Starbucks au Siège de la Chine, ou Starbucks les dirigeants chinois à l'intérieur de la Ville, un magasin de patrouille en dehors de l'Organisation du Forum est ouverte (Open Forum), "similaire au Forum des entreprises de la Chine".

Forum ouvert peut être invité, peut également être constitué de personnel de demande, le gestionnaire est souvent l'accent est invité.

- une aide.

La ligne téléphonique est un moyen important de communication entre le Directeur et la société.

Le Directeur du magasin rend compte des problèmes de gestion et n 'est pas tenu de les signaler au niveau le plus élevé par l' intermédiaire du Directeur de secteur.

Par exemple, récemment, des clients se sont plaints à Wang chengxue que Starbucks vendait des morceaux de fruits très durs et très mauvais goût, et Starbucks a fait le même jour à Shanghai le traitement du produit.

Au - delà de la chaîne de gestion, les chefs de magasin sont tenus de communiquer avec l 'extérieur:

- des clients.

Xu Lijuan travaille au bar au moins trois heures par mois, ce qui lui donne le temps d 'écouter ses clients.

Le Directeur du magasin bavarde souvent avec ses clients et les écoute.

- sous - traitants.

Il s' agit notamment de la logistique, de l 'entretien du matériel, de l' externalisation des services, de la fourniture de gâteaux par des fournisseurs locaux, de l 'interaction étroite entre les magasins et les fournisseurs, mais de la responsabilité du règlement par les services d' appui.

The Domestic Communication and Interactive communication culture is the lubrifiant of Starbucks Gate.

Sur la chaîne de gestion de Starbucks, le Directeur est au milieu de toute la chaîne de gestion du système de distribution.

En outre, comme le Directeur de secteur et le Directeur régional n 'ont pas d' équipe de gestion indépendante et n 'ont pas d' assistant de directeur, la liaison intermédiaire a été considérablement réduite et la bureaucratie évitée.

Dans le même temps, à l 'exception des nouveaux chefs de magasin, la grande majorité des chefs de magasin ont été promus de directeurs adjoints, les directeurs de district de chefs supérieurs, les directeurs régionaux de district ont été promus de meilleurs directeurs de district et les cadres ont une expérience commune qui leur permet de communiquer activement.

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D 'autre part, Starbucks préconise une direction servile qui exige des gestionnaires qu' ils soient aimables avec leurs partenaires, qu 'ils soient en mesure de soutenir et d' expérimenter leur travail et qu 'ils communiquent avec eux.

Si le gestionnaire n 'est pas une « direction servile » mais une « direction impérative », d' autres partenaires peuvent faire part de leurs réactions au Directeur de district ou au Directeur régional.

Starbuck Shanghai a un directeur très fort, parce que l'emplacement de magasin, et d'excellentes performances de communication de négligence et de personnel, de mettre davantage l'accent sur le style de gestion par l'intermédiaire de commandes stocke, dont les résultats sont partenaires de plaintes à manager.

Heureusement, le Directeur a encore gagné la possibilité de corriger, essaie d'apprendre, de communication et de compétences de gestion.

Outre la gestion, Starbuck a également améliorer constamment la capacité du personnel de communication.

La formation de Starbucks employés, à l'exception de la culture d'entreprise, est de promouvoir les relations de formation, connu sous le nom de compétences les étoiles Starbucks "(Star talent) », en mettant l'accent sur trois modes de pensée: 1. La fierté de maintenir et de la promotion des partenaires; 2. écoute, apprécié et reconnu; 3. Va chercher de l'aide.

Starbuck pour fournir une carte de remercier, lors de la réception de l'aide et le soutien, les employés peuvent être pmises par l'intermédiaire de petits bouts de papier pour l'exprimer.

Dans le Bureau de Starbuck en Chine, on voit de nombreux employés de ces cartes sur un bureau, n'est pas seulement un encouragement, c'est une fierté.

Outil de communication est petite, le support de communication pour la honte de l'expression de travailleurs chinois.

- arrivée stocke des valeurs

En 1988, la mort de M. Schulz, père.

M. Schulz à la première injection de son livre de cœur ", mon père a fait la vie dure, et pas à l'employeur de respect.

Par conséquent, M. Schulz a été l'espoir quand puissent décider elles - mêmes de la situation, de créer une société que le personnel était l'entreprise du respect et de la confiance.

Bien sûr, le plus important est que M. Schulz dit que lorsque l'entreprise a de bonnes valeurs, de défendre le principe de "premier client, les employés de la deuxième et de la troisième conviction actionnaires", pour les travailleurs salariés des services pour les clients de créer de la classe de l'expérience de consommation, et enfin pour les actionnaires de gagner de l'argent.

Heureusement, son idée a reçu le soutien du Conseil.

Cette motivation, Starbuck détermine ses propres valeurs, est classé comme "une déclaration de mission".

Le goût de café Starbucks à saisir la main de personnel, "le sourire de logo vert sirène" Bloom à écrire sur les employés face, chaque centime même affaire doit aussi par du personnel, des poches - pour depuis le patron pour entrer dans la chaîne de l'industrie des services, lorsque le magasin en expansion rapide, et de passion les normes de service doit avoir une nouvelle force d'entraînement, ce n'est pas simple de mesures d'incitation peuvent le faire.

Si Starbuck de produits de qualité peuvent être normalisées, mais le plus tendre le monde ces trucs c'est pas quantifié.

Par exemple, il convient de donner de nouveaux clients pour un genre de sourire? Mécaniquement crier "Bienvenue", ou comme Mlle Manners, comme les Jeux olympiques de mordre dans les baguettes de pratiquer sourire? Ou de coeur sourire?

Les valeurs à la mise en œuvre de l'action des entreprises, en particulier à valeur de 1,7 millions de pmission en vue de magasins partout dans le monde, c'est probablement l'un des défis les plus difficiles dans les affaires de l'histoire de l'humanité.

Les choses n'ont pas de changement de rapport est plus difficile.

La première valeur de l'employé peut facilement être entreprises d'écrire sur le mur, mais il est difficile de refléter dans le chef des opérations, plus difficile d'entrer dans le coeur de tous les employés.

"Personnel" est la valeur la plus importante en vue de Starbucks.

Vice - Président de ressources humaines Yu Hua Starbucks plus la Chine a cité un exemple: la fin de l'année 2010, le personnel de soutien au secteur de la Chine de cadres suivants Starbucks n'a pas de prime de rendement.

Lorsque la société a Budget prêt à distribuer, mais a également constaté que, cette année, la flambée des prix, les salaires du secteur des services a bondi de salaire de magasins, Starbuck a été le manque de compétitivité, et l'entreprise a décidé de mettre la priorité budgétaire pour le personnel de première ligne une augmentation.

Avantages du personnel Starbucks plus célèbre comprend en outre: en 1992, Starbuck pour tous les salariés, y compris les travailleurs à temps partiel d'acheter l'assurance aux États - Unis, il est pour la première fois.

L 'ancien Président des États - Unis Clinton a donc invité Schultz à se rendre à la maison blanche pour discuter de la question; en 1991, Starbucks a offert à tous ses employés des « actions de soja » qui leur ont permis d' obtenir des actions de Starbucks représentant 14% de leur salaire annuel et de partager les fruits du succès de la société; en 2006, la Chine Starbucks a obtenu l 'autorisation de l' administration chinoise des changes et a commencé à délivrer des « actions de soja » aux employés de son établissement local.

Un chercheur taïwanais a découvert qu 'à l' intérieur des Starbucks, si un partenaire renverse le lait, il faut non seulement aider à nettoyer, mais aussi le consoler en disant qu 'il n' y a pas de problème, il a lui - même eu cette situation pour montrer le respect de l 'entreprise envers ses employés.

De nombreux employés du secteur de la restauration dans le pays se trouvent dans cette situation et craignent d 'être licenciés.

« beaucoup de nos partenaires, beaucoup de familles, travaillent parce qu 'ils aiment le café ou l' environnement de travail.

Pour eux, le travail des Starbucks est fondé sur le respect et la confiance, c 'est un travail digne et non pas simplement un travail lucratif. »

Xu Lijuan explique qu 'en raison de la flambée des loyers et du coût de la vie, Starbucks employés dans les magasins de Shanghai sont beaucoup plus de gens d' origine locale qui ont de bonnes conditions économiques.

L 'enthousiasme est l' une des valeurs de Starbucks, certains magasins fonctionnent jusqu 'à minuit, tandis que les jeunes commerçants de Starbucks sont pleins d' esprit.

En fait, Starbucks exige que la réceptionniste se rende au Bureau après deux heures de pointe ou fasse des travaux de rangement.

Cela permet de garantir les clients voient toujours chaleureux et énergique de Starbucks.

"De l'âge de nos partenaires ne sont pas, tu ne peux pas laisser tout le temps qu'il invité sourire".

Juan Xu.

Son approche est, si le personnel n'est pas vraiment heureux de rencontrer des choses telles que, par exemple, le cœur, le gestionnaire de service devrait être temporaire de réglage de position, qu'il relève de la garde de faire le travail de bureau de nettoyage et de clients tels que, pour éviter le contact direct.

Héritage et de formation pour le personnel du magasin de Starbuck est très à l'esprit, la passion, active, du soleil, de la souris, une bonne communication.

La formation de base de Manager 2011 comprenant: la culture de Starbucks, une équipe efficace, le Service d'analyse et de développement, de succès et de tutorat.

Parmi eux, la culture de partage et de discuter le Starbucks comprend comment renforcer la culture dans le magasin de Starbucks.

En tant que chef, comment les valeurs pmises à de nouveaux travailleurs? Juan Xu réponse simple surprenant, "le temps pour moi de faire le café est sur moi, je serais comment traiter les autres".

L 'accent est mis sur l' encadrement des performances et des techniques de communication, le temps consacré par les commerçants à conseiller et à former les employés à communiquer avec les clients, à avoir des contacts visuels dans les 20 secondes d 'entrée des clients, à exprimer leur gratitude à leurs collègues par le biais de petites cartes, etc.

En outre, chaque nouveau syndicat dispose d 'un personnel d' encadrement qui lui permet de devenir un café qualifié en trois mois.

Pour la plupart des questions que nous posons, le Directeur Xu Weiyu est toujours capable d 'analyser et de répondre avec les valeurs et les compétences de Starbucks.

Les normes de service ne peuvent être utilisées que pour des questions connues, mais les valeurs permettent au personnel de se prononcer correctement sur des questions inconnues.

Le revenu du personnel de Starbucks est généralement fixé à la valeur médiane, c 'est - à - dire au niveau moyen, du revenu régional du même secteur.

Cependant, la culture d 'entreprise fait partie intégrante de l' évaluation des résultats du personnel, le respect et la confiance, un environnement de travail harmonieux, un espace pparent de promotion est devenu un moyen important d 'attirer et de retenir le personnel de Starbucks.

Quand nous avons demandé au directeur si un concurrent payait deux fois plus, si nous pouvions envisager de sauter, Xu Wei - Yu a dit qu 'il le ferait, mais qu' il craignait de ne pas pouvoir s' adapter à la culture d 'entreprise de ses concurrents et que, dans les Starbucks, l' ouverture des voies de promotion pourrait être plus utile.

Pour les concurrents de Starbucks, même s' ils ont enlevé le propriétaire, si l 'entreprise n' est pas en mesure de garantir les systèmes de valeurs et les outils de gestion correspondants, les meilleurs commerçants risquent de sombrer dans le chaos et la boue.